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用心盡力,持續提升客戶服務質量


   發布日期:2013/10/26    瀏覽次數:12748 次
    服務,是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。鄙人對服務內涵的進一步理解是:服,是心悅誠服,內心真誠的,是由衷而快樂的;務,是務實,即踏踏實實做好每一件事情。內心真誠而快樂地踏踏實實做好每一件事情,才是真正的服務。
    《勞務派遣若干規定(征求意見稿)》等行業新法新規的發布,注定2013年是人力資源服務行業不平凡而關鍵的一年,從某種意義上講,將具有里程碑式的重要意義。作為公司一線的客服工作者,肩負著執行好公司領導的各項決策及服務好客戶、穩定外包(派遣)員工隊伍、和諧勞資關系的雙重使命。因此,以自身從事多年客服的工作經歷為基礎,結合黨的群眾路線教育實踐活動的學習,淺談個人對服務的理解和心得體會。
    服務是一種信仰。作為共產黨員,我們的最高信仰是馬列主義,我們的最高目標是實現共產主義社會制度。我們從事人力資源服務行業,我們的職業是神圣的、至高無上的。記得2004年畢業從事人力資源服務工作伊始,當時的一個同事曾因小事與客戶的保安發生了一點小爭執,沮喪地對我說:“干這個勞務派遣,感覺名不正言不順,低人一等,連保安都看不起我們……”。我笑了笑回應他:“我倒感覺是你看不起人家保安,我們要擺正心態,把我們所從事的服務,當做神圣的職業來看待,只有自身認可了,并持之以恒的付出服務,通過服務,被客戶和員工認可、被社會認可,才能贏得尊重,才能理直氣壯的和客戶談合作……”如果自己都不能堅定地、自信的看待我們這個朝陽行業,那么,又怎樣去要求別人認可我們、認可我們的職業呢?因此,我們必須信仰我們的神圣職業。十年后的今天,繁榮的勞務服務市場證明,我們的人力資源服務職業是蓬勃向上的,是能夠得到社會的認可和贏得尊重的。
    服務是一種態度。我們的勞動,我們的付出,我們的服務,不是被動的,而是主動地,自覺而快樂的。因業務開展需要,長期在一線駐點從事客戶服務工作,記得曾有同事對我說:“駐點真好,上下班不用打卡……”簡簡單單且有點隨口一說的話語,讓我陷入沉思……是的,由于客觀原因,駐點客服工作人員確實未能按照公司規定統一打卡考勤,可是我想說的是,我們的服務,我們的事業,僅僅是為了打卡嗎?記得剛加入深勞公司時,我的上司陳丹芝總監和孫萍部長,曾在早上八點三十分撥通我辦公座機電話,了解業務數據,旁邊的客戶不解地詢問:“你們不是有短號嗎?還那么麻煩打座機呀……”,我回應她說:“這是優秀管理者的管理風格之一”。在我看來,每個人心中都應當有一張無形的考勤卡,時刻保持頭腦清醒,我們的職責是什么,我們該做什么,不該做什么,有所為有所不為。試想,當你上班姍姍來遲,走進辦公室時,包括客戶領導在內的全體,都在各自的工作崗位上向我們這位客服人員“行注目禮”的場景,你將情何以堪?你還能心安理得嗎?
    服務是一種使命。如果說服務的前提是端正的態度,那么服務的過程和結果則是一種使命。我們外派電信實業公司的一位員工,叫湯令,在桂園社區維護寬帶網絡的時候,因無線設備陳舊而不能保證該用戶的正常運作,更換了幾次仍不能徹底解決問題,該資深用戶打電話到我們客服人員咨詢,希望能得到妥善解決。本人于是立即致電該中心了解具體實情,并要求我們的外包員工應在當天妥善處理好此事,在我司客服人員的監督下,圓滿解決了問題,當晚,本人再次致電該用戶回訪并表示歉意時,得知已妥善解決,才放下心來。端正態度服務,以使命必達的精神去服務,以對結果負責的責任感去服務,是我們客服工作者的工作準則,也是得以生存和發展的命脈。我們深知,外包員工沒做好,就是我們客服工作沒做好,就是我們公司沒做好!業務無小事,任何業務的細節都要認真對待,力爭零瑕疵。
    服務是付出,也是回報,是收獲。我們在付出勞動,在崗位上揮灑著汗水,貢獻著我們的智慧,這是付出。然而,每當我們認認真真做好一件工作后,君不見,客戶和員工每每對我們豎起大拇指,一句句真誠的感謝,一張張滿意的笑臉,這不正是對我們的服務、對我們公司的認可嗎?不就是最好的回報、最大的收獲嗎?我們每完成一項工作、一項服務,都能與客戶和員工進行充分的交流與互動,通過他們的反饋,折射出服務中存在的瑕疵與不足,從而改進和完善,為下一次提供更高質量的服務打好基礎,實現良性循環,難道,這不能算是巨大的收獲嗎? 
    服務要求精益化管理。作為專業的人力資源外包服務機構,我們的服務必須是精準的,精確的,而不是模糊籠統的,我們不要做“差不多先生”。試想,假如我們是客戶,對方客服告訴我們:“今天大概招聘了XX人”,“差不多是這樣吧”,“估計可以”,……這樣含糊其辭的答案,不僅無法提供準確的數據給客戶和我們決策層參考,更是對我們公司客服人員工作責任感的褻瀆,將對我們的團隊形象產生極大負面影響,有失專業水準。
    服務是塑造形象,打造品牌的最直接、最有效的方式和途徑之一。我們公司走過輝煌的十載,屢建奇功,最終成為行業的標桿,靠的不是紙上談兵,而是實實在在的拼搏和付出。我們通過竭誠的服務,幫助無數客戶和員工解決各類問題和困難,獲得了客戶的贊許,得到了員工的尊重,贏得了社會的認可。 
    輝煌十載,繼往開來!作為中共黨員,作為深勞人,我們理應不遺余力,不辱使命,做好每一項服務工作,全方位提升工作效益和服務質量,為公司更美好的未來,貢獻自己的綿薄之力!
以上是本人在黨的群眾路線教育實踐學習中的體會與拙見,請各位同志批評指正!

王勝栩

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